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과연 키오스크는 모두에게 편리한 기기일까? by 테크-투게더
노인 기술 접근성

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문제정의 본문

식당, 병원, 영화관을 막론하고 우후죽순 생겨나는 키오스크(무인주문기계). 인건비 절약에 코로나 시대 비대면을 통한 안전성 보장으로 더욱 활성화되는 추세인데요. 과연 그 편의성이 모두에게 보장되는 가치일까요?

 

'테크-투게더' 팀은 "모두"의 범주 안에 노인이 포함되지 않는 문제를 정의합니다. 실제로 노년층 다수는 무인화가 세상의 흐름에 꼭 필요한 과정이라고 공감하면서도, 그 환경이 익숙하지는 않아서 혼자서 기계를 다루기가 어렵다고 말합니다. 아날로그에 길들여져 새로운 기술을 배우는 데 상대적으로 긴 시간이 필요한 이들이 느끼는 막연한 두려움과 소외감, 자존감 상실은 어떻게 헤아려질 수 있을까요?

Why

Background & Emotional
1. 왜 이 문제에 관심을 가지게 되었나요?

언제부턴가 우리 주변에 '키오스크'라는 무인주문기계가 들어서기 시작했고, 우리는 이를 발전된 기술이자 편리함의 상징으로 여기게 되었습니다. 하지만 패스트푸드점 키오스크 앞에서 한참을 헤매다 결국 카운터에서 주문하시는 어르신을 우연히 목격하면서 우리 일상에 너무나 자연스럽게 스며든 해당 기술이 다른 누군가에게는 불편의 대상일 수 있다는 생각을 했습니다. 그리고 같은 문제의식을 공유하는 이들이 모여 노년층의 디지털 소외와 키오스크에 관해 고민하기 시작했습니다.

 

 

유튜브 '박막례 할머니', <(Eng)막례는 가고 싶어도 못 가는 식당>

 

지난 2019년 1월 유튜버 '박막례 할머니' 채널에 올라온 "가고 싶어도 못 가는 식당"이라는 제목의 한 영상을 보신 적이 있나요?[1] 무인주문기계를 처음 사용하는 70대 노인 박막례 씨가 맥도날드에서 키오스크로 햄버거를 주문하려다 실패하고 낙담하는 모습이 담겨있습니다. 이는 노년층을 대표하는 사람이 무인화 주문 시스템에 적응하지 못하는 현실을 나타내어 화제가 됐습니다. '키오스크'라는 용어조차 생소한 노인들의 이야기를 접하며 팀원들은 우리의 문제의식이 결코 사소하지 않음을 실감했습니다.

 

노년층의 디지털 소외 문제는 대개 PC, 스마트폰 등 온라인 영역에서만 다뤄졌습니다. 하지만 최근 키오스크는 다양한 업종에 빠르게 확산되며, 디지털 소외의 범위 또한 오프라인 영역에까지 확대되고 있습니다. 이에 팀원들은 대한민국 총 인구 중 65세 이상 인구 비중이 14% 이상인 고령화 사회에서 키오스크가 노인들에게 어떤 존재이며 어떤 어려움을 겪게 하는지 근본적인 원인을 찾고자 질문하기 시작했습니다.



[1] 박막례 할머니. "(Eng)막례는 가고 싶어도 못 가는 식당 [박막례 할머니]". YouTube. 2019.1.4.

2. 왜 해결되어야 하는 문제일까요?

2020년 2월을 기점으로, 코로나19가 전 세계적으로 유행하며 현대 사회는 유례없는 변화를 겪고 있습니다. 그 변화 중 하나는 ‘언택트(Untact)’로, 많은 국가들이 일상에서 대면접촉을 피하기 위한 기술적, 사회적 변화를 시도하고 있습니다. 그러나 이러한 급격한 변화 속에서 과연 정보화 약자가 고려되고 있는지 생각해볼 필요가 있습니다.


정보사회를 지나 지능정보사회에 들어선 우리는 기술의 발달을 기반으로 더욱 편리한 삶을 누리게 됐지만, 이는 모두에게 같은 수준의 이점을 제공해주지는 못합니다. 고령화는 빠른 속도로 진행되며, 대표적인 정보 취약계층인 노인은 변화의 물결을 따라가지 못한 채 소외됩니다.

 

 

EBS 다큐 '시선', <노인을 위한 나라는 있다>

 

키오스크는 단순한 무인주문기계를 넘어서, 정보화 사회 및 급속도로 진행되는 기계화·무인화의 상징물이자 디지털 소외로의 매개물입니다. 노인이 기기 사용을 어려워하는 원인으로는 크게 '정보격차'와 '정보 불평등'이 있습니다. 그들은 대개 노화로 인한 신체적·물리적 불편함으로 정보격차를, 디지털 역량의 부족으로 정보 불평등을 겪게 됩니다. 전자의 문제점이 '불편함'이라면, 현대 사회에서 정보 활용 역량이 부족해 경제·사회·문화적 혜택에서 배제되어 격차가 생기고 불평등을 겪는 상황은 곧 '사회문제'라고 할 수 있습니다.


과도기 단계인 키오스크에 관한 논의는 결국 급격한 기술발전이 일어나는 사회에서 다양한 계층이 소외되지 않을 방법에 대한 고민이자, 포용적인 사회로 나아가기 위한 노력과 연결됩니다. 현재 디지털 역량을 갖춘 젊은 세대 역시 노인이 되었을 때 새로운 기술에 의해 정보격차를 겪을 수 있고, 정보 불평등의 상황에 놓일 수 있습니다. 따라서, 빠르게 보편화되는 ‘키오스크’ 사례를 통해 정보 불평등 및 디지털 소외의 문제를 다루고자 합니다.

Who & What

Fact & Data
1. 이 문제로 인해 어려움을 겪는 대상은 누구이고 어떤 어려움을 겪고 있나요?

1. 키오스크 설치 현황

 

 

출처 : "[일자리 대전환시대①]편의점 마저 ‘키오스크 쇼크’ 내 알바자리가 위험하다", 중앙일보

 

키오스크는 무서운 속도로 모든 소매 유통업체 전반에 진출하고 있습니다. 2019년 말을 기준으로 주요 패스트푸드점의 키오스크 도입 수준을 살펴보면 다음과 같습니다. 2015년부터 키오스크를 도입한 맥도날드는 전국 412개 매장 중 270여 개 매장, 즉 65.5%의 매장에 키오스크를 설치하였고, 1,350개의 매장을 보유한 롯데리아도 1,012개 매장에 무인 주문 방식을 적용하며 키오스크 도입률을 75% 수준으로 높였습니다. KFC는 2017년 처음 키오스크를 도입했고 1년 만에 특수 매장을 제외한 모든 일반 매장에 키오스크를 설치했다고 합니다.

 

편의점의 경우에도 일부 무인시스템을 도입하거나 스마트 결제 시스템을 적용하고자 하는 매장은 점차 늘고 있습니다. 2017년 9월 처음으로 이마트24가 무인 편의점을 도입하기 시작한 이후로, 2018년 12월에는 이마트24의 무인 편의점 14개, CU의 바이셀프(무인 편의점 명칭) 6개, GS25의 스마트GS25 1개, 세븐일레븐의 시그니처 4개 점포가 설치되었습니다.[1] 편의점 업계는 비대면 시스템의 확산에 발맞추며 인건비 절감의 효과를 위해 무인점포에 대한 투자를 늘렸고, 2020년 1월을 기준으로 이마트24는 67개, CU는 90개, GS25는 24개, 세븐일레븐 17개로 총 174개 편의점에서 무인화의 물결을 따르게 되었습니다.[2] 이에 그치지 않고 소비자와 가까운 곳에서 신속하게 소비트렌드를 흡수할 수 있다는 업계 특성과 COVID-19의 일상화를 바탕으로 하여 무인점포로의 전환을 이뤄가는 중입니다. 불과 5개월만인 2020년 6월에는 이마트24가 100여 개, CU는 130여 개, GS25는 90개, 세븐일레븐은 20개로 눈에 띄는 증가세를 보입니다.[3] 특히 CU의 경우 무인과 유인 시스템을 병행하는 하이브리드형 점포의 100호점을 오픈하며 2020년 안에 무인화 점포를 200개까지 늘리겠다는 계획을 밝혔습니다.[4]

 

 

또한 은행연합회에 따르면 국내 은행 지점은 큰 폭으로 감소한 반면, 소비자의 비대면 금융거래 선호 증가의 영향을 받아 2015년 24대의 무인 자동화기기를 시작으로 2019년 9월 말에는 국내 은행에 총 224대의 키오스크를 설치했다고 합니다. 국민은행의 경우 2018년 대비 2019년에 기기 설치 개수를 30대에서 82대로, 173% 늘리면서 키오스크 확대에 적극적으로 대응하고 있습니다.[5]

 

 

출처 : 은행연합회

 

이처럼 패스트푸드점만이 아니라 편의점, 은행 등 다양한 부문에서 키오스크를 도입하는 경우가 늘어나고 있습니다. 또한, COVID-19로 비대면 활동이 더욱 가속화됨에 따라, 키오스크의 설치는 분야를 불문하고 앞으로도 증가 추세를 보이리라 예상할 수 있습니다.

 

 

2. 노인의 키오스크 사용 실태

 

 

출처 : <2019 디지털정보격차 실태조사>, 과학기술정보통신부

 

한국정보화진흥원이 실시한 실태조사에 따르면, 4대 정보 취약계층(장애인, 고령층, 농어민, 저소득층) 중에서도 고령층의 종합적인 디지털 정보화 수준은 일반 국민 대비 가장 낮은(64.3%) 것으로 나타났습니다.[6] 해당 조사에서 2019년 고령층의 디지털 정보화 접근 수준은 90.6%인데 비해, 디지털정보를 이용하는 역량과 활용 수준은 각각 51.6%와 63.9%에 그칩니다. 이는 고령층이 정보에 접근하기 용이한 경우에도, 이를 제대로 사용하거나 활용하지 못함을 뜻합니다.


키오스크는 모두의 편의를 위해 도입된 기술이지만, 과연 그 '모두'라는 범주 안에 노인이 포함되었는지 생각해볼 필요가 있습니다. 패스트푸드점의 무인주문결제 키오스크 사용자 경험 연구[7]에 따르면 연령대가 높아질수록 키오스크를 통한 주문 수행과정에서 더 오랜 시간이 소요되었고, 인터뷰 결과에서도 50~60대의 경우 주문 시작에서 결제까지의 과정이 복잡하고 어렵다는 의견이 다수였다고 합니다. 특정 단품 메뉴의 주문에서는 제품의 종류가 많은 탓에 연령대가 높아질수록 주문하고자 하는 제품을 찾기 쉽지 않다는 의견이 있었습니다.

 

또한 한국소비자원이 65세 이상 고령 소비자 300명을 대상으로 실시한 설문조사[8]에 따르면 키오스크 경험이 있는 고령 소비자 245명은 유통 점포의 키오스크 사용을 가장 어려워 했고 뒤이어 병원, 외식업, 대중교통, 문화시설, 관공서 순으로 어려움을 느꼈다고 답했습니다. 키오스크 이용 중 불편한 점으로는 절반 이상인 51.4%가 ‘복잡한 단계’를 꼽았고, ‘다음 단계 버튼을 찾기 어려움’, ‘뒷사람 눈치가 보임’, ‘그림이나 글씨가 잘 안 보임’과 같은 응답을 통해 일상 속에서 여러 불편을 느끼고 계신다는 점이 확인되었습니다. 더하여 한국소비자원의 관찰 조사[9]에서는 키오스크 이용 경험이 없는 고령 소비자가 영문 등 용어나 조작방식을 정확하게 이해하지 못해 다음 단계를 수행하지 못하거나, 키오스크 사용 중 시간의 지연과 주문 실패 등에 대해 심리적 부담감을 느낀다는 결과가 나왔습니다.

 

"우리는 기계로 주문을 안 하고 싶은 게 아니라 할 줄을 몰라. 직원한테 가면 그냥 기계 가서 다 주문하고 오라고 그랴, 그럼 그냥 나와버려. 다 전산으로 하라고 하는데 은행도 그렇고 노인들은 복잡해서 할 수가 없어." – 대형병원에서 74세 어르신


"어르신들을 포함해 하루에 20~30명 정도의 손님은 키오스크를 사용하지 않고 바로 대면 주문 하는 경우가 많아요. 키오스크로 주문하려 했다가 기계 조작이 서툴고 어렵다고 하시며, 주문을 마치지 못해서 카운터로 다시 주문하러 오시는 경우도 꽤 많아요." – 패스트푸드점 직원


지금도 키오스크는 대형 프랜차이즈 가게는 물론, 동네 김밥집까지 우후죽순 설치되고 있습니다. 심지어 대면 주문을 아예 없애고, 키오스크로만 주문을 받는 곳도 등장합니다. 그 가운데 다수의 노년층이 원하는 대로 마음 편히 주문할 기회를 잃고 소외감과 자존감 상실을 경험하고 있습니다.

 

 

[1] 남주현."출점절벽. 최저임금 상승 편의점업계, 무인매장이 대안 될까". 이투데이. 2019.01.06. 
[2] 전영선 외 2인. “[일자리 대전환시대①] 편의점 마저 ‘키오스크 쇼크’ 내 알바자리가 위험하다”. 중앙일보. 2020.01.21. 
[3] 손정빈. “무인 매장에 드론 배달까지… 편의점은 진화한다”. 뉴시스. 2020.06.16.
[4] 박소영. “무인 편의점 확대… 유통의 미래 되나?”. 한국뉴스투데이. 2020.06.14.
[5] 유지혜.「국내 은행의 고기능 무인자동화기기 확충 현황」. 『KDB미래전략연구소』. 2019.

[6] 2019 디지털정보격차 실태조사. 과학기술정보통신부·한국정보화진흥원. 2019.

[7] 황성원, 김현석. 「패스트푸드점의 무인주문결제 키오스크 사용자 경험 연구」, 『한국디지털콘텐츠학회 논문지』, 20(8), 1491-1501. 2019.
[8] 한국소비자원의 설문조사. 조사대상: 최근 1년 간 비대면 거래 경험이 있는 서울 거주 65세 이상 고령소비자 300명, 조사기간: 2019.06.08~2019.06.19, 표본오차: 95% 신뢰수준, 오차범위±5.7%p
[9] 한국소비자원의 관찰결과. 조사대상: 키오스크 이용 경험이 없는 서울 거주 65세 이상 고령 소비자 10명(65~69세 5명, 70세 이상 5명), 조사방법: 면접원과 고령소비자가 2인1조를 이루어 3개의 업종(버스터미널, 패스트푸드점, 은행) 각 1개 매장의 키오스크 이용 모습을 관찰하고 기록

2. 이 문제와 관련한 이해관계자들은 누구고, 서로 어떻게 연결되어 있나요?

노인
고령화가 빠르게 진행되면서 2020년 7월 기준, 고령인구비율이 15.7%에 달할 만큼우리 사회의 노년층 비중이 점차 커지고 있습니다. 대면 주문에 익숙한 노년층은 오늘날 급변하는 기술과 무인화 환경에 적응하기가 쉽지 않습니다. 기술 활용에 상대적으로 어려움을 느끼기 때문에 '정보 불평등'을 겪을 위험이 높습니다. 현재 노인들은 무인화 사회로의 변화가 필연적임을 인식하면서도, 활용 방법을 몰라 어려움을 겪고 있습니다.[11]

 


키오스크 사용 업체/기관
서비스 제공자 입장에서, 키오스크를 도입하는 가장 큰 이유는 인건비 절약입니다. 현재 키오스크 설비 비용은 약 400만 원으로, 근로자 1명의 한 달 임금이 200만 원이라 가정할 때 2개월 치 임금이면 충분히 설비 비용을 충당할 수 있게 됩니다. 게다가 설치 이후에 사후관리비용을 제외하고는 지출이 거의 발생하지 않고, 인건비 상승에 따른 타격도 없다는 점에서 사업 효율성을 크게 개선할 수 있습니다. 이외에도 업무 처리 시, 시간에 구애받지 않고 24시간 운영할 수 있기 때문에 공공기관, 은행, 공항 등에도 빠르게 확산되고 있습니다.

 


키오스크 제작 업체(소프트웨어와 하드웨어)
현재 키오스크 제작 및 설비 규정을 강제할 수 있는 정책이 전무하기 때문에, 업체는 제작 과정에서 아무런 제한을 받지 않습니다. 진행한 인터뷰에 따르면, 패스트푸드 체인점의 경우 주 고객이 기기를 다루는 데 어려움이 없는 청소년과 청장년층이기 때문에 노인, 장애인과 같은 정보 취약 계층은 기술기획 과정에서 배제되는 경우가 많다고 합니다. UI(User Interface; 사용자 환경) 개선은 기술적으로 어렵지 않지만, 결정권이 업주에게 있기에 업주 측에서 문제를 인식하지 않는다면 직접적이고 즉각적인 개선이 이루어지기 어렵습니다. 실질적인 변화를 위해서는 하드웨어 및 소프트웨어 개발 과정에서 국가표준[12]을 준수하도록 하는 정책이 필요합니다.

 


정부/지자체
정부는 키오스크 실태조사 등을 통해, 관련된 가이드라인 및 법을 제정함으로써 해결책을 내놓을 수 있습니다. 그 예로, '장애인·고령자 등 정보 접근 및 이용 편의 증진을 위한 고시' 개정안이 시행됨에 따라 2019년 6월부터 지침 적용 범위에 키오스크가 추가되었습니다. 이는 적용 범위가 기존 '금융사무기기'에서 '금융자동화기기'와 '무인정보단말기(민원발급기, 정보조회기기, 발권기, 주문•정산기기, 자동체크인기기 등)'로 확대된 결과입니다. 하지만 급성장하는 무인화 추세에 비해 관련 실태조사 및 정책은 미비하며, 정보격차 해소지원 예산마저 매년 감소하는 실정입니다.


2019년 11월 한국정보화진흥원이 주관한 '2019 정보 접근성 세미나 키오스크 세상과 디지털 소외'[13]에서는 국내 정보 접근성의 현황과 문제점을 공유하고, 정보 접근성 증진을 위한 기술을 소개하는 시간을 가졌습니다. 공동 주최인 중 한 명인 최기영 과학기술정보통신부 장관은 "키오스크 정보 접근성이 조속히 개선될 수 있도록 지원하겠다"라고 밝혔습니다.


지자체 역시 적극적인 디지털 교육을 통해 노인의 디지털 소외 해결에 기여할 수 있습니다. 대부분의 지자체는 노인층을 대상으로 스마트폰과 컴퓨터에 한정된 디지털 교육을 시행 중이며, 자체적인 키오스크 교육 프로그램이 존재하는 서울시 서초구와 서대문구 외에는 키오스크 관련 교육 사례를 찾아보기 어렵습니다.

 

 

[11] 2019년 디지털정보격차 실태조사에 따르면, '인터넷 이용 의향이 있지만, 여건이 되지 않는' 비자발적 고령층 비이용자들이 인터넷을 이용하지 않는 가장 큰 이유는 '사용법을 모르거나 어려워서(81.1%)' 입니다.

[12] '공공단말기 접근성 가이드라인'에 명시된 점자 레이블, 삽입구, 대체 콘텐츠, 명도 대비, 지시사항 등

[13] 구글코리아, 삼성전자, LG전자 및 네이버의 정보접근성 담당 전문가 등이 참여

3. 이 문제의 원인은 무엇인가요?

키오스크가 확산되고 대면 주문이 불가능한 매장이 늘어남에 따라, 노인층이 주문할 때 겪는 어려움을 문제점으로 보았습니다. 현장 인터뷰 결과 및 기사나 영상 속 인물들의 이야기를 기반으로 원인을 찾고자 했으며, 여러 요소가 복잡하게 얽혀있는 만큼 이를 심리적 요인과 환경적 요인으로 나누어 분석하였습니다. 처음 키오스크 이용 시 파악하기 어려운 복잡한 항목들과 작은 글씨, 뒤에 대기자가 서 있는 부담스러운 상황과 같은 환경적인 요소가 문제의 주된 원인이라고 예상했습니다. 하지만 인터뷰를 하면서 노인에게 기술적 요인을 넘어선 심리적 장벽이 존재함을 확인했습니다. 따라서 심리적 요인과 환경적 요인 모두를 문제의 중요한 원인으로 파악하였습니다. 심리적 요인은 ①경험의 부족, ②고정관념, ③사회적 분위기로 보았고, 환경적 요인은 ①사용자를 고려하지 않은 UI, ②주문의 권리를 침해하는 무인화 환경이라고 정리했습니다.

 

[심리적 요인]
1. 경험의 부족
"60대 이상이신 분들은 보통 주문대로 바로 오시죠. 애초에 키오스크라는 단어를 모르시고, (중략) 그냥 여기서 주문을 받아주면 안되냐고 하세요. 직원 입장에서는 일일히 설명해서 기계를 이용하게 돕는 것이 더 번거로워서 보통 대면으로 바로 주문을 받아요" – 패스트푸드점 직원

"하루에 한 번씩 해보던가 그러면 익숙해지는데, 한 번 먹고 며칠 지나고 또 먹으려고 가보면 내가 깜빡깜빡하니까 그 버튼이 그거 같고… 자주 먹으면 메뉴 똑같은 거나 조금 다른 거 눌러보고 하는데, 오랜만에 하려면 헷갈리지 또…" – 패스트푸트점에서 67세 어르신

누구나 경험해보지 못한 것을 주저하게 되는 건 당연합니다. 어릴 적부터 여러 전자 기기를 경험해온 지금의 20대도 갤럭시 스마트폰만 쓰다가 아이폰을 쓰려 하면 적응 시간이 필요한 것처럼, 노년층이 새로운 기기에 적응하기란 정말 쉽지가 않음을 이해할 수 있어야 합니다. 특히, 노인들은 터치스크린 기반의 키오스크와 같은 기기들을 경험할 기회가 많지 않을 뿐더러, 사용 빈도가 드문 편이기 때문에 반복하여 사용하고 익숙해지기 어렵습니다. 현재 노인층에 배움의 기회를 제공하는 키오스크 교육은 매우 부족한 상태이며, 개발이 시급합니다.


이처럼 현장에서의 직접 경험과 교육을 통한 간접 경험의 부족은 자신감을 결여시키고, 새로운 기기를 대할 때 도전하기보다는 회피하거나 다른 이에게 부탁하는 방식을 택하도록 만들며, '노인은 새로운 것을 잘 다룰 수 없다'는 고정관념의 심화로까지 연결되기도 합니다.

 


2.  고정관념
"우리 세대는 젊은 세대와 달라서 몸이 좀 힘들어도 몸으로 직접 뛰는 게 훨씬 편하고 좋아. 이것도 저기 은행으로 직접 가야겠네. (송금하시려던 상황)" – 대형병원에서 70대 어르신

"나이 든 사람은 가게에 가고 싶어도 안 가게 되는 그런 게 있어." – 패스트푸드점에서 54세 어르신

기술이 발전한 시대에 자신은 완벽히 적응하지 못할 거란 고정관념은 노인들의 새로운 시도를 막는 주 원인입니다. 인터뷰에 참여한 모든 노인 분들은 무인화가 계속해서 확산될 것을 이해하고 계셨지만, 이를 자신들과 동떨어진 것으로 받아들이셨습니다. 오랜 시간 지속해온 삶의 방식을 변화시키는 것이 자신의 삶을 부정하는 것처럼 느껴진다는 분도 계셨고, 결과적으로 자존감이 조금씩 낮아지는 것 같다고 말씀해주시기도 했습니다.

 

 

 

3. 사회적 분위기
"물어봐도 대꾸도 안 해주고 자기(직원)들은 가르쳐줄 생각도 없고 하니까. (중략) 햄버거 가게는 몇 번 가봤는데, 귀찮아 하는 게 다 느껴지고, 알려주고 싶어 하지도 않고. 그래서 햄버거를 먹고 싶어도 가기 싫어져서 안 가." – 대형병원에서 85세 어르신

"저기 기계로 주문하는데 괜히 쪽팔릴까봐 안 갈 수도 있겠다는 생각을 내가 했어요. 가서 쭈뼛쭈뼛 괜히.. 누구한테 물어봐 요즘에는. 예전처럼 살갑고 그렇지도 않잖아." – 패스트푸드점에서 54세 어르신

포용적이지 못한 사회적 분위기로 인한 압박감과 두려움은 또 다른 방해 요인이 됩니다. 도움을 요청하려 해도 사람이 없거나, 요청을 거절당하는 경우에는 부정적인 감정이 남게 되고, 자연스레 새로운 시도를 꺼리게 됩니다. 아주 간단한 주문 과정에서도 남의 도움이 필요한 나이가 되었다는 자존감 하락과 도와주는 이 하나 없는 사회적 고립감을 느끼면, 주문하기를 아예 회피하게 되는 것입니다. 더하여 젊은 세대조차 키오스크 주문 과정이 지체된다 싶으면 뒷사람의 눈치가 보인다고 답했을 정도이니, 기계 앞에 선 노인이 느끼는 심리적 압박감은 상당할 것이라 짐작합니다.

 

 

[환경적 요인]
1. 사용자를 고려하지 않은 UI
신체적 노화 현상이나 영어가 낯선 노년층 특성을 고려하지 않고 만들어진 복잡한 UI는 키오스크 작동을 어렵게 만듭니다. 역량 부족과는 별개로, 신체 노화로 인한 손 떨림 및 시력 저하 등의 변화는 지금의 젊은 세대가 노년층이 되었을 때도 피할 수 없는 문제입니다.

"주문하는데 마음대로 안 되는 거야. 메뉴도 쫙 있잖아. 우유도 한 가지만 있는 게 아니야. 뜨거운 거, 저지방인지, 뭔 거, 다 있어. 그것도 한글로 쓰나? 영어로 쓰지." – 대형병원에서 70대 어르신

"영어로 쓸 거면 그 밑에다가 한글로 풀어 써서 두 개를 병기했으면 좋겠어." – 패스트푸드점에서 68세 어르신

인터뷰에 따르면 노인에게 어렵게 다가오는 UI 요인으로는 '과도한 외국어 및 외래어'가 있습니다. 예를 들어 'take-out 전용 키오스크', '화면을 터치해주세요', '주문하시고 pick-up대에서 수령하세요', '콤보, 세트' 등과 같이 영어로 안내를 하거나 메뉴를 영어로만 표기하는 경우가 많습니다. 영어에 익숙하지 않은 노인의 경우, 그 뜻을 이해하지 못하고 직원에게 물어보기도 껄끄러워 비대면 주문을 중도 포기하기 쉽습니다.

"방법을 좀 써 놓던가, 순서를. 저기 순서가 나오는 게 있지마는 한쪽에다가 크게 뭐를 눌러라, 이렇게. 나이 드신 분들한테는 그게 좀 낫지. 근데 뭔 기계는 젊은 애들용이지. 익숙하지가 않은데 노인들은…" – 패스트푸드점에서 58세 어르신

소비자가 원하는 항목을 선택하는 절차에서 설명이 자세하지 않거나, 항목이 눈에 띄지 않는 경우에는 오류가 발생할 확률이 높습니다. 저시력을 가진 노인층은 세부적인 항목들과 버튼을 찾기 어려우며, 순서나 절차를 파악하기도 힘듭니다. 시력이 좋지 않은 노인들에게 직관적인 순서나 버튼에 대한 안내 없이 이뤄지는 주문 과정은 혼란스럽게 느껴질 수 있습니다.

"이 기계 때문에 두 번이나 손해를 봤어. 직원한테 카드를 가지고 가니까 기계에서 하라고 하더라고? 그래서 기계에서 내가 4,900원짜리 하나를 시키려고 했는데 계산하고 보니까 9,800원이 나간 거야. 내가 한 번 눌러야 하는데 잘못 눌러서 두 번 누른 거지. 억울하더라고.. 근데 그걸 누구를 탓해.. 내 잘못이지. 이건 업주가 속이려고 하거나 직원 잘못도 아니고 내 잘못이잖아." – 패스트푸드점에서 68세 어르신

 

키오스크 조작이 익숙하지 않은 노인층은 주문 과정에서 실수하기 쉽습니다. 손 떨림으로 인해 메뉴 개수를 잘못 선택하여 의도한 것보다 많은 양을 주문하게 되는 경우가 빈번합니다. 실제로 한 무인화 매장 점주는 한 달에 한 번 정도 노년층 손님에게 이러한 실수가 발생한다고 답했습니다. 이 같은 경우, 금전적인 손해가 생길 뿐 아니라 문제의 원인을 자신의 탓으로 돌리며 심리적으로 위축되기도 합니다. 단지 음식을 주문하는 경우뿐만이 아니라, 키오스크로 진행되는 행정처리, 정보제공과 같은 모든 상황에서 이러한 정보의 격차는 결국 정보 불평등으로 이어지게 됩니다.

 

 

2. 주문의 권리를 침해하는 무인화 환경
키오스크의 빠른 확산이 문제가 되는 또 다른 이유는 '주문의 선택권'을 보장하지 못한다는 점입니다. 디지털화와 인건비 절감이라는 두 측면이 결합하면서 영향력을 넓히는 키오스크는, 기기를 통한 주문 외에 다른 주문 방식은 허용하지 않는다는 새로운 문화를 만드는 중입니다.

 

 

한 패스트푸드점의 '셀프 오더 타임'

출처 : 한국외식신문

 

가장 빠르게 키오스크를 도입한 패스트푸드점의 경우, 키오스크 주문만 가능한 시간대를 따로 두고 카운터로의 접근을 막습니다. 이는 소비자의 주문 방식을 제한함으로써 '주문 선택권'을 침해하는 경우에 해당됩니다. 

"평소 키오스크를 사용하면서 어려움을 겪은 적이 거의 없었는데, 영화관에서 기프티콘을 처음 사용하면서 절차가 너무 어렵다는 생각을 했어요. 직원들도 모두 음식을 만드는 직원들이라 말로만 알려주셨는데, 설명이 충분하지 못해서 제가 두 번이나 다시 찾아가서 물어본 적이 있어요. 엄마와 함께 갔었는데 엄마 혼자 하셨더라면 더 어려워했을 것 같네요." – 영화관에서 22세 학생

"저기 안에 있는 직원이 나오지도 않지. 이렇게 보면 직원이 저기서 바쁘니까 밖에 나와서 주문하는 걸 못 도와주잖아." – 패스트푸드점에서 64세 어르신

키오스크 매장에서는 직원이 음식을 만들거나 포장을 하는 등 다른 일을 하고 있기 때문에 키오스크 쪽으로 직접 나와서 도움을 주기 어려운 상황입니다. 특히, 대면 주문이나 대면 예매가 불가능한 곳에서는 상주하는 직원이 없기 때문에 노인이 혼자 기기를 다뤄야만 하며, 어려움을 겪더라도 도움을 청하기 어렵습니다.

식당부터 영화관, 터미널 역까지 완전한 무인화 환경을 구축하는 곳들이 늘고 있지만, 급격히 성장한 무인화 기술은 정보 취약계층을 포용하지 못합니다. 다양한 사용자를 배려하지 못한 채, 제한적인 주문 환경을 조성하는 것은 소비자 입장에서 주문 방식의 선택권을 박탈당하는 일입니다. 해당 문제정의에서는 노인을 대상으로 문제를 탐구했으나, 제한된 환경은 비단 노인 뿐만 아니라 다양한 장애를 가진 이들에게도 중요한 권리 침해가 될 수 있습니다.

4. 이 문제를 해결하기 위한 기존 사례는 무엇이 있고, 그 성과와 한계는 무엇인가요?

1. 서초구의 키오스크 이용 교육프로그램 개발
교육용 키오스크를 개발하여 일상 속에서 키오스크를 마주할 수 있는 6가지 상황에 대한 경험 및 학습 프로그램을 시행한 지자체 단위의 사례입니다.[14] 자체 개발한 교육용 프로그램을 통해 노인 무료 교육을 하고 있지만, 서초구로 한정된 노인복지관에서만, 소수를 대상으로 획일적인 교육이 이루어진다는 한계가 있습니다.

 


2. 한국정보화진흥원의 조사 및 프로그램 운영
한국정보화진흥원은 [국가정보화 기본법] 제 14조에 따라 정보 취약계층의 정보격차 해소를 위한 실태조사, 기술지원, 교육 및 인식제고 등의 사업을 추진하고 있습니다. 이를 통해 정보 접근성 개선이 필요한 사항을 진단하고, 개선사항에 대한 교육을 제공합니다. 하지만 현재 키오스크에 관해서는 사용환경 개선을 위한 기본적인 실태조사 조차 없는 실정입니다. 기본적인 가이드라인도 준수되지 않는 상황에서 무인화 환경을 개선하기 위해서는 정부 부처 차원에서의 지침 및 지원이 필요합니다.


또한, [노인, 디지털에 반하다] 프로그램을 운영하고 디지털 포용 사회의 실천을 위한 MoU를 체결하였습니다. 해당 프로그램에서는 모바일 기차표 예매 및 금융 애플리케이션, 키오스크 등의 디지털 서비스 활용을 장려하는 교육과, 디지털을 활용한 사회 및 경제 참여 교육도 함께 실시되었습니다. 교육에 참여한 대구지역의 한 노인 수료생은 "교육을 통해 스마트폰으로 기차표를 예매하고, 스스로 키오스크를 이용해 음식을 주문할 수 있게 되었다"고 소감을 밝혔습니다.[15]

 

 

[14] 권영은. "'키오스크 까막눈 면해야지' 노인 대상 무인주문 교육현장 가봤더니". 한국일보. 2019.11.13.

[15] 한국정보화진흥원 홈페이지

5. 전 과정을 통해 정의한 진짜 문제는 무엇인가요?

심리적, 환경적 요인으로 키오스크 이용에 어려움을 겪는 노인들이 (대상자)

키오스크를 문제없이 이용하기 위해서는 (목표)

꾸준한 교육을 통한 역량강화와 기술적, 사회적 측면의 무인화 환경 개선이 필요하다. (정의한 문제)

How

Idea & Impact
1. 정의한 문제를 해결하기 위한 핵심 목표는 무엇이 되어야 할까요?

1. 노인 특화 키오스크 교육 확대
디지털 소외를 일으키는 심리적 요인을 해결하기 위해서는, 키오스크 교육을 통해 노인들이 낯선 무인화 환경에 적응하고, 자신감을 형성하도록 돕는 것이 중요합니다.

"두 번째 해보니까 할 수 있겠던데? 처음엔 몹시 어려웠는데 확실히 두 번째는 괜찮아요." - 패스트푸드점에서 66세 노인

"나도 배우고는 싶은데 어디 배울 데도 없고 배운다고 내가 할 수 있나 싶고 그렇죠. 영 어려워 보이던데, 학생이 가르쳐주니까 또 다음에 나도 할 수 있을 거 같네." – 패스트푸드점에서 71세 노인

관찰 및 인터뷰를 진행하며, 여전히 대면 주문을 선호하면서도 시대에 적응하길 바라는 노인의 마음을 느꼈습니다. 그들은 기기 조작 방법 자체가 익숙하지 않아 어려움을 겪지만, 성공 경험이 쌓일수록 편견을 버리고 기기 조작을 시도할 수 있다는 가능성을 확인했습니다. 이처럼 낯선 기계에 대한 두려움을 해소하고 기본적인 조작법을 교육한다면, 노인들의 심리적 요인을 극복할 수 있을 것이라 생각합니다. 이러한 교육은 개인의 수준에 따라 교육과정 및 강좌 목록을 세분화할 필요가 있습니다.


2. 무인화 환경 개선
기기의 사용 조작법 자체가 어려우면, 실패 경험 축적으로 인해 심리적 위축이 생길 수 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 키오스크에 대한 환경적인 개선이 이루어져야 합니다.


첫 번째로, 키오스크 자체의 UI(User Interface; 사용자 환경)를 개선해야 합니다. 과도한 영어 사용을 지양하고, 영어 옆에 한글을 병기하여 정확한 정보를 전달할 필요가 있습니다. 글자 및 아이콘은 일정 크기를 유지하여 시각적으로도 분명한 UI를 지향해야 합니다.


두 번째로, 아직 무인화 기술이 모두를 포용할 수 없는 과도기적 단계이므로, 주문 방식의 선택권은 남겨두어야 합니다. 대면 주문 창구의 수를 줄이되 노약자가 이용할 수 있는 창구 혹은 도우미 직원을 두거나, 키오스크에 직원을 호출할 수 있는 시스템을 갖추는 방법 등이 있습니다. 해당 문제는 선택권의 보장이라는 또 다른 권리 측면으로 생각할 수 있습니다.


세 번째로, 정책적인 개선이 필요합니다. 더불어 사는 인간은 사회적 약자를 고려할 줄 알아야 하고, 정책은 다양한 주체가 약자를 배려하도록 강제하는 힘을 가지고 있습니다. 약자를 위해 자발적으로 민간 분야에서 기술이 개발되면 좋겠지만, 그것이 이루어지지 않는 영역에서는 강제력이 필요합니다. 장애인과 고령자의 정보 접근 및 이용 편의 증진을 위한 고시의 수정 등이 이루어지고 있지만, 대부분 권고사항에 머무르기 때문에 변화가 쉽지 않은 측면이 있습니다. 정책은 제재의 수단이자 장려의 수단이므로, 디지털 시대에 소외된 이들을 고려한 국가적 차원의 교육 및 지원을 강화함으로써 문제해결에 한걸음 다가설 수 있을 것입니다.


나아가 문제정의 및 제기를 통해 사회문제를 인지하고, 다양한 이해관계자와 공론화를 거치는 논의의 장이 마련되어야 합니다. 인간을 소외시키는 기술을 진정한 발전이라고 볼 수 있을까요? 그렇지 않다는 사실을 기억하고 모두가 노력해서, 노인층을 포함한 다양한 정보 취약계층이 사회의 중요한 일원으로서 시대의 변화에 발맞추어 성장할 수 있도록 돕는 사회가 되었으면 합니다.

2. 문제정의 과정에서 문제를 파악하기 위해 어떤 활동들을 하였나요?

팀 내 워크숍
2019년 10월, 키오스크로 대표되는 무인화와 디지털화 물결 속에서 소외 받는 이들의 목소리를 대변하는 데 뜻을 가진 학회원들이 모여 '테크-투게더(tech-together)' 팀을 결성했습니다. 매주 목요일에 모여 한 주간의 인터뷰와 리서치 내용을 공유했습니다. 방학 기간에는 온·오프라인 회의를 병행하며 논의를 진전시켰습니다.

데스크 리서치
영상과 기사를 통해 키오스크의 확산으로 어려움을 겪는 사례를 확인할 수 있었습니다. 공식적인 통계 자료를 찾아보고자 했지만 쉽지 않았다는 점에서 키오스크에 관한 사회적 논의가 부족하다는 것을 실감했습니다. 정보 취약계층과 정보 격차, 정보 불평등에 관해 공부했고 문제를 해결하고자 하는 기존의 사례를 조사했습니다.

이해관계자와 인터뷰 그리고 현장 관찰
현장의 목소리를 생생하게 담아내기 위해 패스트푸드점과 대형병원, 은행과 영화관 등 키오스크가 설치되어 있는 곳에 방문하여 현장을 관찰했습니다. 키오스크 사용에 어려움을 겪는 어르신을 만나게 되었을 때는 인터뷰를 요청했고, 청장년층과 같은 여러 계층의 사용자, 그리고 키오스크 제작 업체 등 이해관계자들과 이야기를 나누기도 했습니다.

3. 문제정의 과정을 진행하면서, 진행 이후에 느낀 점을 간단하게 적어주세요.

문제정의를 하며 우리가 인식하지 못했던 세상의 문제와 당연한 것이라 여겨 그냥 넘어갔던 문제에 대해 다시 고민해볼 수 있었습니다. 처음 보는 어르신께 인터뷰를 요청하고 거절도 당하면서, 현장에서 몸으로 부딪히는 경험을 통해 한층 성장하기도 했습니다. 소중한 인터뷰 기록을 다 담아내지 못했고, 키오스크로 어려움을 겪는 주요 주체인 장애인의 입장도 다루고 싶었지만 여러 제약으로 그러지 못했다는 점이 아쉽습니다.


전 과정을 통해 문제의 근본을 찾아가는 문제정의는 모든 변화의 시작임을 깨달았습니다. 열심히 달려온 우리의 첫 문제정의는 끝이 났지만 앞으로 살아가면서 세상의 문제에 익숙해지거나 무뎌지지 말고 그 근본을 탐구하여 해결을 위해 애쓰는 사람이 되고자 합니다. 1년 동안 함께 고민을 나누고 생각을 더해온 우리 팀, 수고 많았습니다.

 

[ 테크-투게더 팀의 윤선영, 김동희, 차소민 ]

4. 문제에 대한 이해를 높이기위해 추천할 자료가 있다면 적어주세요.

<관련 연구 자료(통계/논문/학술지)>

 

주윤경. "지능정보사회와 정보불평등". KISO저널 제33호. 2018년 12월 5일.

한국정보화진흥원. 2019 정보접근성 세미나.

과학기술정보통신부•한국정보화진흥원. 2019 디지털정보격차 실태조사.

 

 

<관련 콘텐츠(책/기사/영상/기타)>

 

박막례 할머니(Eng)막례는 가고 싶어도 못 가는 식당 [박막례 할머니]. YouTube. 2019.1.4.

박수진. "노인을 위한 나라는 있다". EBS 다큐 시선. 2019.8.1.

권영은. "'키오스크 까막눈 면해야지' 노인 대상 무인주문 교육현장 가봤더니". 한국일보. 2019.11.13.

팀 소개

테크-투게더
서울대학교 경영대학 소속 동아리 'IMPACS(임팩트비즈니스학회;임팩스)'는 임팩트 비즈니스의 전반적인 내용을 공부하고 있습니다. 모든 사회 구성원이 행복할 수 있는 세상을 위한 첫걸음으로 '사회문제정의' 프로젝트를 진행한 '테크-투게더' 팀은 현장에서 어르신들을 비롯한 다양한 이해관계자의 목소리를 찾아다녔고, 100up을 통해 세상으로 그들의 목소리를 전하는 '확성기'가 되고자 합니다.
팀 커리어
'SVC 2019(Social Value Challenge)' 대회 기획 및 진행
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